ما المقصود بإدارة علاقات العملاء Customer Relationship Management
ما المقصود بإدارة علاقات العملاء Customer Relationship Management
جدول المحتويات
إدارة علاقات العملاء Customer Relationship Management
الشركات التي تتطلع إلى أتمتة العمليات التجارية الأساسية تأخذ في الاعتبار حلين برمجيين رئيسيين: ERP و Customer Relationship Management حيث يساعد تخطيط موارد المؤسسات الشركات في إدارة أعمالها بنجاح من خلال ربط الأنظمة المالية والتشغيلية بقاعدة بيانات مركزية، بينما يساعد نظام إدارة علاقات العملاء ” Customer Relationship Management ” في الإدارة كيف يتفاعل العملاء مع أعمالهم.
لذلك فإننا ومن خلال هذه المقالة سنساعدك في تحديد الخصائص الرئيسية لكل من إدارة علاقات العملاء ” Customer Relationship Management ” و تخطيط موارد المؤسسات ” ERP ” وكيف يختلفان، بالإضافة الى معرفة ما إذا كانت الشركة بحاجة إلى ERP أو CRM أو كليهما
أولاً : ما المقصود بإدارة علاقات العملاء Customer Relationship Management ؟
ببساطة، إدارة علاقات العملاء، أو Customer Relationship Management، هو عبارة عن برنامج يدير جميع الطرق التي يتفاعل بها العملاء مع الأعمال التجارية. في الأصل، تم تطوير وظيفة CRM لقسم المبيعات، والتي يشار إليها أحيانًا باسم أتمتة قوة المبيعات (SFA). ولكن سرعان ما تم تطوير أنظمة أخرى لإدارة تفاعلات
الخدمة تسويق العملاء، خاصة في مراكز الاتصال كما هو معروفثم من خلال الاستحواذ والتطوير، بدأ بائعو البرامج في دمج كل هذه التخصصات تحت مظلة واحدة تسمى إدارة علاقات العملاء Customer Relationship Management. يتم أيضًا تضمين إدارة أداء المبيعات وتعويضات حوافز المبيعات في بعض أنظمة CRM، ولكن غالبًا ما يتم بيعها بشكل منفصل بسبب تعقيدها.
ثانياً : ما المقصود بتخطيط موارد المؤسسات Enterprise resource planning؟
هي طريقة للمصنعين لفهم وإدارة جميع الموارد التي يحتاجون إليها للقيام بأعمال تجارية بنجاح. يعمل تخطيط موارد المؤسسات كقاعدة بيانات مشتركة لجميع أجزاء المنظمة. بشكل أساسي، يعني هذا البيانات المالية، بما في ذلك دفتر الأستاذ العام، والحسابات الدائنة، حسابات القبض والرواتب والتقارير المالية.
لكن تخطيط موارد المؤسسات يمتد أيضًا إلى إدارة المخزون وإدارة الطلبات وإدارة سلسلة التوريد وبيانات مؤسسات الخدمة. ويتضمن تخطيط موارد المؤسسات أيضًا المشتريات والإنتاج والتوزيع والوفاء. كما توفر بعض أنظمة تخطيط موارد المؤسسات أيضًا إدارة الموارد البشرية وإدارة علاقات العملاء وأنظمة الأعمال ه.
ما هي فوائد إدارة علاقات العملاء Customer Relationship Management ؟
الغرض الأساسي لإدارة علاقات العملاء هو تزويد الشركات بمستودع مركزي لجميع بيانات العملاء وتتبع جميع تفاعلات العملاء. باستخدام هذه المعلومات والتحليلات، يمكن للشركات اتخاذ قرارات أكثر استنارة بشأن العملاء الذين يجب متابعتهم للحصول على إيرادات إضافية، ومدى جودة أداء فريق المبيعات لديهم وكيفية تقديم الخدمة. العميل صالح ومناسب، وهكذا.
على سبيل المثال، مع نظام Customer Relationship Management مركزي، سيعرف مندوبو المبيعات ما إذا كان العميل الذي يزوره لديه تذكرة خدمة عملاء متقدمة ويمكنه الاستجابة وفقًا لذلك. أو، يمكن لخدمة العملاء معرفة ما إذا كان المتصل عميلًا ذا قيمة عالية أو عميلًا محتملًا ذا قيمة عالية وتحويله إلى مستوى مناسب من الخدمة.
ما هي فوائد تخطيط موارد المؤسسات Enterprise resource planning (ERP)
ميزة نظام تخطيط موارد المؤسسات هو وجود قاعدة بيانات مشتركة لجميع البيانات المالية والتشغيلية. يؤثر هذا بشكل كبير على إعداد التقارير مثل التقارير الشهرية الثابتة والتقارير المخصصة التي تطلبها القيادة. إن وجود مصدر واحد للبيانات المالية والتشغيلية يعني أيضًا أنه يمكن للموظفين الانتقال إلى التقارير كشف الرؤى المالية دون الحاجة إلى فرق تقنية المعلومات أو التمويل لإجراء التحليل وإعداد التقارير.
يتيح ذلك للشركات اتخاذ قرارات أسرع مدعومة بالبيانات يمكن أن تؤثر على كل شيء بدءًا من الربحية إلى فرص النمو الجديدة إلى تحسين الكفاءة التنظيمية الشاملة.
ومن المزايا الأخرى للانتقال إلى نظام تخطيط موارد المؤسسات (ERP) التي غالبًا ما تستشهد بها الشركات هي الإغلاق المالي الأسرع. حيث تقوم فرق الشؤون المالية عادةً بحساب جميع الإيرادات والمصروفات وتبويب النتائج في نهاية كل شهر أو ربع سنة، ويُطلق عليها اسم الإغلاق.
ولكن يتطلب عادةً إغلاق الحسابات باستخدام جدول بيانات أو نظام محاسبة على مستوى الدخول الكثير من العمل اليدوي وإدخال البيانات والاتصال بالإدارات المختلفة للحصول على المعلومات المالية. ثم من خلال أتمتة العديد من هذه المهام من خلال نظام تخطيط موارد المؤسسات المركزي، تبلغ الشركة عن انخفاض في وقت الإغلاق الشهري ؛ قد تستغرق المهمة الآن أقل من أسبوع إلى بضعة أيام.
تقدم أنظمة تخطيط موارد المؤسسات أيضًا ضوابط مالية أقوى للمؤسسات. من خلال نظام مركزي وأذونات تستند إلى الأدوار، يمكن فقط لمن لديهم وظائف وظيفية صحيحة الوصول إلى البيانات الحساسة وتحسين مسارات التدقيق وتقليل المخاطر المالية.
ما هو الفرق بين Customer Relationship Management و Enterprise resource planning (ERP) ؟
في حين أن المنظمة بأكملها ستعتمد على أنظمة تخطيط موارد المؤسسات (ERP) وإدارة علاقات العملاء (CRM)، فإن الاختلاف الأساسي بين تخطيط موارد المؤسسات (ERP) و CRM هو أن تخطيط موارد المؤسسات (ERP) يستخدم بشكل أساسي لإعداد التقارير المالية والإدارة المالية، بينما Customer Relationship Management هو عميل البيانات للمبيعات واستخدام خدمة العملاء. عادةً ما يُطلق على الأول اسم الخلفية، ويطلق على الأخير اسم المقدمة.
تتضمن بعض أنظمة تخطيط موارد المؤسسات (ERP) مكون CRM والبعض الآخر لا يتضمن ذلك، لكن أنظمة برامج Customer Relationship Management لا تتضمن مكون ERP.
كيف تتشابه كلا من نظام Customer Relationship Management و Enterprise resource planning (ERP) ؟
يعد كل من ERP و CRM من تطبيقات الأعمال التي تخزن البيانات وتحليلها في قواعد البيانات العلائقية. يتم تسليم كلاهما من خلال نموذج محلي تقليدي أو برنامج كخدمة (SaaS)، حيث يقوم المزود بتشغيل البرنامج في مركز البيانات الخاص به ويصل العميل إليه من خلال السحابة.
هل تحتاج إلى نظام CRM أو ERP أو كليهما ؟
ستحتاج كل الأعمال التجارية النامية تقريبًا، من الشركات الصغيرة والمتوسطة إلى المؤسسات، في النهاية إلى نظام تخطيط موارد المؤسسات و نظام إدارة علاقات العملاء أو نظام أساسي لكليهما.
غالبًا ما تلجأ الشركات التي تدير بياناتها المالية باستخدام أدوات المحاسبة على مستوى الدخول مثل QuickBooks أو حتى جداول البيانات أنظمة تخطيط موارد المؤسسات، عندما تجد أن هذه الأنظمة تعيقها، أو غير فعالة، أو تحتاج فقط إلى شيء أكثر قوة. وينطبق الشيء نفسه على الشركات التي تدير علاقات العملاء في عملاء البريد الإلكتروني أو جداول البيانات أو أنظمة إدارة جهات الاتصال لمندوبي المبيعات الفرديين.
يعتمد ما إذا كانت الشركة تستثمر أولاً في CRM أو ERP على نموذج أعمالها. ربما شركة جماعية من المرجح أن يستثمر العملاء الصغار أصحاب الثروات العالية الذين لديهم بيانات مالية معقدة في نظام تخطيط موارد المؤسسات أولاً، في حين أن الشركات التي لديها بيانات مالية بسيطة نسبيًا وقاعدة عملاء كبيرة تتطلب اتصالًا متكررًا قد تكون عكس ذلك. في نهاية المطاف، ومع ذلك، كلا النظامين ضروريان لمعظم الشركات.
تكامل أنظمة ERP و CRM
يجب أن تكون أنظمة تخطيط موارد المؤسسات (ERP) وإدارة علاقات العملاء (CRM) قادرة على مشاركة البيانات، والتي يمكن تحقيقها بشكل أفضل من خلال تكامل التكنولوجيا بدلاً من وجود مجموعتين من البيانات التي يجب الاحتفاظ بها بشكل منفصل.
على سبيل المثال، قد يرغب مندوب المبيعات في الوصول إلى سجل طلبات العميل أو حالة الائتمان أو المدفوعات المستحقة عند محاولة حملة بيع مكمل. قد يحتاج قسم الشؤون المالية إلى الوصول إلى نظام CRM لحساب عمولات المبيعات عند تشغيل كشوف المرتبات أو خصومات الطلبات المجمعة. قم بإنشاء نظام إدارة تعد علاقات العملاء المبنية على منصة ERP مفيدة أيضًا لقادة الأعمال الذين قد يحتاجون إلى نهج موحد لفحص هياكل التسعير وإدارة مؤشرات الأداء الرئيسية مثل تكلفة اكتساب العملاء وقيمة عمر العميل.
العملية الشائعة التي تتطلب تكاملاً محكمًا بين CRM و ERP هي التكوين والسعر والاقتباس (CPQ). تتطلب أدوات CPQ معلومات من أنظمة CRM و ERP وهي ضرورية للعديد من الشركات. عادة ما يكون لموردي CRM و ERP عمليات يتم تكوين عمليات التكامل مسبقًا من قبلهم أو بواسطة شركاء تابعين لجهات خارجية. ومع ذلك، يمكن أن تكون عمليات الدمج هذه مكلفة ويصعب صيانتها حيث يخضع نظام CRM أو ERP للترقيات.